Concepto 00090994 del 25 de septiembre de 2001

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Resolución 30335 del 2001-09-25

Ref expediente no 00 090994

Radicación: 00090994

Por la cual se resuelve un recurso de reposición

EL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA LA PROTECCION DEL CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y en especial las conferidas por  las leyes 142 de 1994,  446 de 1998, decreto 3466 de 1982, artículo 17 del decreto 2153 de 1992, artículo 40 del decreto 1130 de 1999 y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que el Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor mediante la Resolución 9018 del 28 de marzo de 2001, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad Comunicación Celular S.A. COMCEL S.A. con NIT 800.153.993-7 por doce millones quinientos ochenta y cuatro mil pesos moneda corriente ($ 12'584.000 M/Cte), equivalentes a cuarenta y cuatro (44) salarios mínimos legales mensuales vigentes y se ordenó que a título de efectividad de la garantía el operador celular proceda a acceder a lo solicitado por la reclamante a que se refiere dicha resolución.

SEGUNDO: La doctora GLORIA CECILIA MEDINA ABONDANO, en calidad de apoderada de la  sociedad COMCEL S.A., debidamente constituida, interpuso el día 15 de marzo de 2001, el recurso de reposición y apelación contra la Resolución 9018 del 28 de marzo de 2001, señalando que en el evento de no ser revocada, interpone el recurso de apelación en cuanto corresponde a la orden de efectividad de la garantía en aplicación del artículo 148 de la Ley 446 de 1998 modificado por el artículo 52 de la ley 510 de 1999.

La doctora MEDINA ABONDANO señala en su escrito los siguientes aspectos:

I. Procedencia de los recursos de reposición y de apelación

En este punto afirma la apoderada de la sociedad sancionada que al consagrar la ley 510 de 1999 el principio de contradicción, se concedió el goce a los administrados de la doble instancia, y que igualmente, el código contencioso administrativo excluye la posibilidad de concesión del recurso de apelación únicamente -en el caso de esta Superintendencia- para las decisiones proferidas por el Superintendente de Industria y Comercio; concluye la apoderada que al haber sido la Delegatura de protección al Consumidor la que profirió la decisión en estudio, el artículo 29 de la Constitución Política obliga a este Despacho a conceder el recurso de apelación, en concordancia con el numeral 2 del artículo 17 del decreto 2153 de 1992 y la mencionada ley 510 de 1999, y que de lo contrario se le violaría a la sociedad operadora el derecho de acceso a la administración de justicia e igualmente esta entidad incurriría en un desconocimiento del debido proceso.

Así mismo se manifiesta en el libelo impugnatorio que la decisión recurrida no constituye desarrollo de una función jurisdiccional, puesto que ella fue instituida de manera excepcional y exclusiva para los casos de competencia desleal y únicamente para lo concerniente a la liquidación de perjuicios solicitada por el perjudicado con la conducta.

II. Funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio

En este punto, la apoderada de la sociedad impugnante hace un somero análisis en materia de Prácticas Comerciales Restrictivas y Promoción de la Competencia, y en lo relativo a Competencia Desleal, para seguidamente exponer que en materia de Protección al Consumidor es el decreto 3466 de 1982 la disposición que consagra tales funciones, citando textualmente algunas de las disposiciones facultativas y procedimentales al respecto, contenidas las leyes 446 de 1998 y 510 de 1999, y en los decretos 3466 de 1982, 2153 de 1992, 1986 de 1998, y 1130 de 1999, para concluir finalmente que dichas normas señalan funciones, y de ninguna manera procedimientos para el correspondiente ejercicio, y mucho menos el trámite señalado para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

III. Procedimiento seguido por la Superintendencia de Industria y Comercio para la expedición de la resolución impugnada

Así mismo, la sociedad sancionada alega que dentro de la actuación bajo estudio, este Despacho no tuvo en cuenta lo señalado por el código contencioso administrativo, por cuanto -en sentir de la impugnante- se debió determinar la necesidad de la intervención del operador de telefonía pública básica conmutada, y que tal omisión hace que la actuación adolezca de vicios que pueden determinar la nulidad del procedimiento adelantado. Seguidamente cita el contenido del artículo 21 del decreto 990 de 1998, y los artículos 7.5.11 y 7.5.12 de la resolución 087 de 1997, adicionados por la resolución 336 de 2000, ambas proferidas por la CRT.

IV.- Invocación errónea de las normas.

Adicionalmente considera la apoderada de la sociedad impugnante, que el acto en estudio omitió tener en cuenta que al no existir norma técnica, ni el registro de calidad e idoneidad ni el deber para Comcel S. A. de obtener licencias, no es posible para este despacho la posibilidad de exigir la garantía mínima de idoneidad y calidad, por no existir un parámetro objetivo para calificar el servicio prestado por la sociedad sancionada.

Igualmente considera que sin perjuicio de lo anteriormente expuesto, tampoco resulta adecuada la aplicación del artículo 13 del decreto 3466 de 1982, por cuanto -se manifiesta en el libelo impugnatorio- tal norma exige que el usuario manifieste su inconformidad con los bienes suministrados.

Así mismo se manifiesta que el artículo 145 de la ley 446 de 1998 no resulta aplicable al caso concreto, por cuanto el legislador exige que las garantías se otorguen por escrito y siempre que el proveedor o expendedor del bien o servicio las hayan expedido.

V.- Silencio administrativo positivo

La apoderada de Comcel S.A. empieza a citar nuevamente disposiciones de la ley 142 de 1994, de los decretos 990 de 1998 y 1130 de 1999, así como de la circular externa número 3 de 2000, proferida por esta Superintendencia, para concluir seguidamente que no existe soporte legal -excepción hecha de la circular mencionada- que establezca la aplicación del artículo 158 de la ley 142 de 1994, y en general del trámite de sede de empresa a los operadores de telefonía móvil celular.

Afirma la doctora MEDINA que para el caso que ocupa nuestra atención, mal  puede confundirse la consagración del derecho de petición con el de impugnación, por tener fundamentos constitucionales y legales diferentes, observando correlativamente procesos propios en cada figura. Así las cosas, el procedimiento del derecho de petición en sentir de la impugnante es el señalado en los artículos 17 a 22 del decreto 990 de 1998, mientras que los recursos de reposición y apelación encuentran su fundamento en los artículos 49 a 55 del código contencioso administrativo. Y que en consecuencia, se generarán efectos diferentes a los pretendidos por esta Superintendencia, puesto que el silencio que obra es el negativo, en la media que se den los presupuestos contemplados por el artículo 60 del código contencioso administrativo.

VI.- La respuesta definitiva negativa a las peticiones del suscriptor no puede ser considerada como violatoria del derecho de petición

En este punto la profesional del derecho pretende que este despacho ha asumido que la respuesta negativa constituye una violación al derecho de petición, para lo cual cita jurisprudencia de la Corte Constitucional en donde se indica que la pronta resolución en sí misma considerada no obliga a atender favorablemente las pretensiones de los quejosos.

VII.- Solicitud de explicaciones elevadas por la Superintendencia de Industria y Comercio a Comcel S. A.

Bajo este acápite, la profesional del derecho considera que este Despacho tiene como criterio desconocer la respuesta dada a la solicitud de explicaciones, desconociendo así su existencia, violando en consecuencia el derecho de defensa que asiste a la sociedad sancionada.

VIII.- Análisis Probatorio

Bajo este título la sociedad sancionada manifiesta que no encontró que este Despacho haya hecho el menor análisis de las pruebas recaudadas durante las investigaciones adelantadas, puesto que Comcel S. A. sí respondió los requerimientos de esta Superintendencia. Así mismo, en este punto se expone que careció de todo interés para la Superintendencia de Industria y Comercio que la sociedad operadora haya enviado carta a los quejosos, indicándoles el motivo de no atenderlos oportunamente, puesto que no valoró tales hechos. Como consecuencia de lo anteriormente expuesto, -concluye la apoderada- este despacho dio por demostrada una situación diferente a la que se refleja  con el examen de los documentos que componen los expedientes, desconociéndose así otros derechos de la sociedad sancionada, al violarse el deber de imparcialidad propio de esta entidad.

Consecuencialmente, también habría violación del debido proceso, puesto que éste también debe aplicarse a las actuaciones administrativas; al respecto cita jurisprudencia de la Corte Constitucional en tal sentido. De manera complementaria se arguye en el recurso, que este Despacho debió practicar pruebas de oficio, de conformidad con la facultad otorgada por los artículos 180 y 228 del código de procedimiento civil, en aras de respetar el derecho de contradicción que asiste a la sociedad sancionada.

VIII.- Razones particulares en que se funda el recurso

En este punto, la apoderada hace un análisis histórico y detallado de cada uno de los trámites surtidos a los reclamantes favorecidos por la decisión atacada. En todos ellos se mencionan los documentos (oficios) por medio de los cuales se les dio respuesta, concluyendo de esta manera que a tales quejosos sí se les atendió oportunamente, y que en consecuencia no operaría el silencio administrativo positivo.

Adicionalmente, se refiere de manera particular a los siguientes casos:

• Esperanza Ramírez Borráez, Gonzalo G. Almansa Méndez en donde se establece que Comcel S. A. estos reclamos no son responsabilidad de Comcel S. A., sino del distribuidor, quien en virtud de acuerdo contractual, obra en su propio nombre y representación.

• Ana Mercedes Pinto Betancourt, Alejandro Castaño Páez, frente a los cuales ya se reconoció y ejecutó el silencio administrativo positivo.

• Olga Lucía Roys Galvis, ya que Comcel S. A. surtió el correspondiente traslado a esta entidad a efectos de agotar la segunda instancia del trámite, habiendo Comcel S. A. concedido y resuelto el recurso de reposición.

• Fernando Martínez, respecto del cual se afirma que nunca se recibió el reclamo por parte de Comcel S. A.

Como conclusión de la anterior exposición, la sociedad sancionada manifestó que sí respondió las peticiones formuladas por los suscriptores, y los requerimientos formulados por esta entidad. Para ello adjunta cuadro ilustrativo al respecto.

TERCERO : Que para resolver, esta Superintendencia considera :

1. Superintendencia de Industria y Comercio - Facultades

Dado que no es el caso en la presente decisión hacer un análisis de las atribuciones de esta entidad en lo relativo a Prácticas Comerciales Restrictivas y Promoción de la competencia, el estudio del alcance de la normatividad planteado por la recurrente, se circunscribirá a las atribuciones propias en materia de protección del consumidor. Dentro de tal orden de ideas, se analizará de manera individual el contenido de cada una de las normas estudiadas en el recurso, en su correspondiente orden cronológico.

El Decreto 2153 de 1992 reestructura la Superintendencia de Industria y Comercio.  En ese orden de ideas el Decreto establece la facultad sancionatoria de la Superintendencia en el artículo 2o [1] , y las reitera específicamente en cabeza del Delegado para la Protección al Consumidor [2]

2. Peticiones, quejas y reclamos - Trámite

En este punto, la sociedad recurrente hace una distinción respecto del deber de reconocer y ejecutar el silencio, según se trate de petición o de recurso el escrito que presenten los suscriptores y/o usuarios. En el primer evento, el plazo para resolver será -en opinión de la recurrente-  de quince (15) días, mientras que en el segundo será de dos (02) meses. La razón planteada es que los términos están señalados por normas diferentes: decreto 990 de 1998 para el derecho de petición, quejas y reclamos, y código contencioso administrativo respecto de los recursos.

Dicha afirmación se desvirtúa por lo anteriormente expuesto, en lo referente a que el artículo 40 del decreto 1130 de 1999 sí implicó la consagración del silencio administrativo positivo. En consecuencia, en materia de telecomunicaciones no domiciliarias, el fundamento jurídico del término para resolver tanto las peticiones, quejas y reclamos, como el de los recursos será indistintamente de 15 días, de conformidad con lo señalado en el artículo 158 de la ley 142 de 1994, que estipula:

"La empresa responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación (...)" (Negrillas ajenas al texto original)

De igual forma y por lo anteriormente expuesto, este Despacho no tendrá en cuenta las comunicaciones enviadas a los quejosos con anterioridad a la presentación de las respectivas PQR's.

Otro de los argumentos esgrimidos por la recurrente es el de la imposibilidad de contestar oportunamente los requerimientos de los quejosos al haber sido éstos mismos quienes pusieron en imposibilidad a Comcel S. A. de proferir respuesta definitiva dentro del término.

Dicha imposibilidad la predica la sociedad sancionada, i) del hecho de haber requerido el operador al quejoso para que aportara  una serie de facturas a efectos de poder resolverle su queja, y ii) de la omisión de tales quejosos consistente en atender los requerimientos a ellos efectuados.

Si bien es cierto que el artículo 158 de la ley 142 de 1994 establece como excepción al deber de reconocer y ejecutar el silencio administrativo positivo que sea el mismo reclamante quien dé lugar a la demora en la atención de su reclamo, no resulta de recibo para este Despacho la conclusión efectuada por la operadora consistente en que cuando un quejoso, usuario de la red fija, no anexa las facturas al momento de presentar una petición, queja o recurso, es imposible para el operador resolverlo oportunamente.

Lo anterior se predica en razón de la normatividad que regula el trámite de las reclamos en materia de telecomunicaciones no domiciliarias. En el artículo 7.5.12 de la resolución 087 de 1997, incorporado a su vez por el artículo 2 de la resolución 336 de 2000, ambas proferidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, se dispuso que:

"Recepción de las PQR's y recursos: El operador en cuya red se origina la comunicación, deberá recibir las PQR y recursos  de sus suscriptores, por causa del servicio que preste otro operador al que se encuentre interconectado de acuerdo con las condiciones pactadas entre éstos.

El operador que los reciba deberá verificar si la causal del reclamo compromete la red bajo su cuidado, informando de esto al otro operador. De su verificación dejará constancia escrita dentro del término de traslado o dentro de la oportunidad para decretar pruebas.

Si el operador a quien le es trasladado el reclamo considera que la inconformidad del usuario se debe total o parcialmente a fallas del operador que origina la comunicación , o si estima insuficiente la verificación de que trata el inciso anterior podrá requerir a este último para que practique las pruebas a que haya lugar (...)" (Subrayas fuera de texto original).

Así las cosas, la norma anteriormente citada posibilita al operador celular obtener las pruebas que considere necesarias para resolver oportunamente los reclamos que se originen en la red fija, sin necesidad de hacer requerimientos a los quejosos en tal sentido, razón por la cual no es de recibo la tesis del operador que predica imposibilidad imputable a los quejosos frente a la oportunidad en la atención de los reclamos de fijo a celular.

Los mismos considerandos son aplicables a los eventos en los que el operador dentro de los quince días libró comunicación para informar a los quejosos que de manera unilateral ampliaba los términos señalados por el legislador, puesto que en tales eventos Comcel S. A. jamás demostró las razones por las que se adoptaba tal decisión, de conformidad y como lo establece la norma. En consecuencia, mal puede este Despacho estimar que en tales sucesos no operó el silencio, cuando se verificó que se profirió respuesta definitiva con posterioridad al término de quince (15) días, y sin que haya prueba que permita establecer que, o bien fue necesaria la práctica de pruebas, o que fue el mismo quejoso quien dio lugar a la demora.

3. Apelación - competencia

Respecto del recurso de apelación impetrado por la doctora Medina Abondano, es necesario precisar que éste no es procedente en el presente evento, por cuanto dicha forma de impugnación puede interponerse contra decisiones de carácter jurisdiccional emitidas por las Superintendencias, sólo en aquellos casos en que está funcionalmente prevista la segunda instancia, toda vez que en la hipótesis contraria -como acontece si la determinación es adoptada por un Superintendente, incluido el Delegado- en cuanto no se le ha previsto legalmente la procedencia de este recurso, tales determinaciones son de única instancia.

En este sentido, el artículo 50 del Código Contencioso Administrativo establece que no habrá apelación contra las decisiones de los ministros, jefes de departamento administrativo, superintendentes o de las unidades administrativas especiales y por lo tanto para los actos del Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor, no existe recurso de apelación. Tal apreciación es igualmente procedente para la imposición de la sanción pecuniaria, que al no estar contemplada dentro de las funciones jurisdiccionales, no le es aplicable la ley 446 de 1998, sino el código contencioso administrativo.

Ya en su momento, la Superintendencia Bancaria en relación con esta materia, se pronunció de la siguiente manera:

 "Sobre el tema es pertinente distinguir los regímenes anterior y posterior a la vigencia del Decreto Ley 1154 de 1999. En cuanto al régimen anterior, el numeral 2° del artículo 327 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero disponía que la Superintendencia Bancaria era dirigida por el Superintendente Bancario conjuntamente con los Superintendentes Delegados. En concordancia con lo anterior, el literal a) del numeral 1° del artículo 329 del mismo Estatuto establecía que correspondía al Presidente de la República nombrar y remover a los Superintendentes Delegados.

Así las cosas, los Superintendentes Delegados estaban con el Superintendente Bancario en el mismo nivel de jerarquía y, por tanto, no cabía el recurso de apelación contra los actos por ellos expedidos, en aplicación precisamente del artículo 50 del Código Contencioso Administrativo , conforme al cual no habrá apelación de las decisiones de los Superintendentes. Era eso lo señalado en el numeral 15.1 del Capítulo Décimo del Título Primero de la Circular Externa 007 de 1996." [3]

Es importante resaltar que, la estructura jerárquica de la Superintendencia Bancaria a que se refiere el concepto anteriormente citado, es la misma que observa en la actualidad la Superintendencia de Industria y Comercio.

4. Servicio

4.1 Calidad e idoneidad

Al respecto es oportuno reiterar lo señalado en la decisión recurrida, en el sentido de establecer que el decreto 3466 de 1982, en sus artículos 1, literales e y f, 2, 11, 13 y 25 del decreto 3466 de 1982, disponen que jurídicamente los prestadores de servicios deben responder por la calidad e idoneidad de aquellos que presten y garantizar que los mismos alcancen, por lo menos, las exigencias ordinarias y habituales del mercado y su aptitud para satisfacer las necesidades para las cuales fueron contratados, así como las condiciones previstas en normas o reglamentos técnicos obligatorios, o las consignadas en los registros de idoneidad  y calidad; y que le corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio adelantar la investigación e imponer la sanción administrativa a que haya lugar, en caso de violación de alguna de estas normas.

En cuanto al ordenamiento de hacer efectiva la garantía y su determinación de acuerdo con la naturaleza del bien o servicio, se hace atendiendo lo dispuesto en los artículos 11, y 29 del decreto 3466 de 1982, y 145 de la ley 446 de 1998.

4.2 Qué Comprende

Para el caso de la prestación del servicio de telefonía móvil celular el concepto de idoneidad y calidad comprende también la debida y oportuna atención de las peticiones, quejas y reclamos. Los parámetros para evaluar la idoneidad del servicio en estos casos se encuentran consagrados en disposiciones legales y reglamentarias, como son la ley 142 de 1994, el decreto 2150 de 1995 y el decreto 990 de 1998.

Por su parte, y en virtud de lo contemplado por el artículo 4° del Decreto 990 de 1998, los operadores de telefonía móvil celular deben prestar este servicio, "... cumpliendo con las normas de calidad establecidas en el contrato de concesión y las normas que regulan (sic) ...". Así mismo, los artículos 19 y 20 ibídem, señalan que los operadores de telefonía móvil celular están en la obligación de prestar a sus suscriptores y/o usuarios una atención suficiente, atenta y oportuna a las quejas y reclamos por éstos presentadas, en las condiciones anteriormente expuestas.

5 Servicios No Domiciliarios de Telecomunicaciones

El artículo 40 del decreto 1130 de 1999 señala que: "... la Superintendencia, (de Industria y Comercio) contará, en adición a las propias, con las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios...", en lo referente a la función de proteger los derechos de los usuarios y/o suscriptores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones.

La apoderada de Comcel S.A., señala que hay inexistencia de los presupuestos legales para el deber de reconocer y ejecutar el silencio administrativo positivo. Al respecto señala que el artículo 40 del Decreto 1130 de junio 29 de 1999, señaló funciones y no procedimientos.

En dicha norma se estableció que a la Superintendencia de Industria y Comercio le corresponde en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores, contando para el efecto, en adición a las propias, con las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.  Si a la Superintendencia de Industria y Comercio le otorgan estas facultades no se puede entender que estas no se ejerzan en su totalidad, entendiéndose esa atribución como el conjunto de atribuciones que le permiten conocer la reclamación en sede de empresa inicialmente, tal y como se indicó en la Circular Externa 03 de Febrero 04 del presente año, proferida por esta Superintendencia.

En la Circular Externa No 03 de Febrero 04 de 2000, proferida por la Superintendencia de Industria y Comercio se aclara que los operadores de telefonía móvil celular y demás servicios no domiciliarios de comunicaciones deberán tramitar  las peticiones, quejas y reclamos que les sean presentados directamente por los interesados o remitidos por esta Superintendencia, de acuerdo con lo dispuesto en el Capítulo VII del Título VIII de la Ley 142 de 1994 y las normas que lo modifiquen o adicionen, y que igualmente, conforme con las disposiciones de la ley 142 de 1994 antes indicadas, operará el silencio administrativo positivo cuando no sean respondidas en la oportunidad legal.

En este orden de ideas y de la atenta lectura de la normatividad antecitada que sirvió de fundamento del acto administrativo recurrido, es claro que el artículo 158 de la ley 142 de 1994, que señala que la empresa responderá las peticiones, quejas, reclamos y recursos, indica que dentro de los 15 días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación y una vez pasado este, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que la petición, reclamo o recurso ha sido resuelto en forma favorable a él, también aplica para los servicios de telefonía móvil celular, por cuanto la remisión a las facultades se hizo sin ninguna clase de restricción, en razón de que las excepciones en derecho deben ser taxativas y la norma no consagra excepción alguna para los eventos aquí discutidos.

Conclusiones:

1. Los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, como cualquier otra prestación, están sujetos a garantía mínima de idoneidad y calidad.

2. La debida atención al usuario está comprendida dentro de dicha garantía.

3. Las condiciones de atención al usuario son las previstas en la ley 142 de 1994 y en el decreto 990 de 1998.

4. El incumplimiento de dichas condiciones da lugar a la responsabilidad del prestador del servicio y al correlativo derecho del usuario a obtener el cumplimiento de las mismas.

5. La forma prevista legalmente para obtener dicho cumplimiento es el procedimiento señalado para que se ordene la efectividad de garantía.

6. Una de las condiciones mencionadas es el deber por parte de los operadores de reconocer y ejecutar el silencio administrativo positivo cuando no se da respuesta en los plazos previstos.

7. La falta de correspondencia del servicio realmente prestado con las condiciones legalmente previstas, constituye el supuesto para disponer que a título de la efectividad de garantía se ordene al prestador del servicio cumplir dichas condiciones, entre ellas el reconocimiento y ejecución del silencio administrativo positivo.

6. Telefonía móvil celular - Régimen aplicable

En este punto el Despacho procederá a evaluar, si de conformidad con lo expuesto dentro del recurso, ha debido realizarse la citación a terceros prevista en el artículo 14 del código contencioso administrativo.

Al respecto se considera que el decreto 990 de 1998 radica en el operador celular el deber de atender los reclamos que surjan con ocasión de las llamadas de fijo a celular, y que en el artículo 19 de la norma en comento se estableció:

"DEL TRÁMITE DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS. Los operadores de TMC están en la obligación de prestar a sus suscriptores y usuarios una atención eficiente, atenta y oportuna, en los lugares y en las condiciones que destinen para la atención de las mismas (...)" (Subrayas y negrillas ajenas al texto original)

La anterior disposición debe concordarse con las definiciones contenidas en el mismo decreto 990 de 1998, dentro de las cuales se establece que el término "usuario" comprende igualmente a los que destinan el servicio de telefonía pública básica conmutada a una red de telefonía móvil celular.

Es así como queda claro que el alcance de la actuación administrativa es sobre el deber del operador celular de atender las peticiones, quejas y recursos relacionados con las llamadas originadas en la TPBC y con destino a la red celular.

Cosa distinta es la responsabilidad del operador fijo, la cual deberá ser evaluada por la entidad competente, esto es, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

7. Silencio administrativo positivo

7.1 Reconocimiento y ejecución

En este punto el despacho procederá a explicar las razones de la aplicabilidad de las normas invocadas en el acto impugnado, de los deberes que tales disposiciones imponen a los operadores celulares, y las consecuencias jurídicas que se generan por su incumplimiento, para demostrar en tal orden de ideas la adecuada aplicación de normas en la decisión recurrida.

El silencio administrativo positivo se encuentra contemplado por el artículo 41 del Código Contencioso Administrativo; ésta norma no lo define, mas en su inciso final lo califica como "acto positivo presunto". No obstante, la doctrina nacional ha establecido que el silencio de la administración equivale a decisión positiva solamente en los casos expresamente previstos en disposiciones especiales.

Así mismo, los términos con los que cuenta la administración para resolver las peticiones que se le hagan so pena de incurrir en el acto positivo presunto serán los señalados en tales normas, y no el de tres meses señalado por el artículo 40 del Código Contencioso Administrativo, que regula lo referente al silencio administrativo negativo.

En lo atinente a los servicios de telecomunicaciones no domiciliarios, el fundamento de derecho del silencio administrativo positivo lo encontramos en la Ley 142 de 1994, en concordancia con el artículo 40 del decreto 1130 de 1999; esta misma disposición señala que las entidades prestadoras del servicio (para el presente caso entiéndase telecomunicaciones no domiciliarias) tienen la obligación de reconocer al suscriptor o usuario los efectos del acto presunto en el evento en que los escritos presentados no sean atendidos dentro del término de quince días hábiles.

Ante la renuencia por parte de los operadores al debido trámite de las peticiones quejas y reclamos, el usuario y/o suscriptor del servicio podrá solicitar de la Superintendencia de Industria y Comercio la imposición de las sanciones a que haya lugar conforme a la ley, sin perjuicio de que se adopten las decisiones que resulten pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del silencio administrativo positivo. Esta es una de las facultades con las que cuenta la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, y que en virtud de los decretos 3466 de 1982, 2153 de 1992 y 1130 de 1999, facultan en el mismo sentido a la Superintendencia de Industria y Comercio en relación con las telecomunicaciones no domiciliarias, tal y como se expuso anteriormente.

En concordancia  con lo anterior, El literal "b" del artículo 145 de la Ley 446 de 1998 faculta a la Superintendencia de Industria y Comercio para ordenar "la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas de protección del consumidor o las contractuales si ellas resultan más amplias"

En este orden de ideas, la Superintendencia de Industria y Comercio puede ordenar la efectividad de las garantías contenidas en el contrato de concesión celebrado entre los operadores y el Ministerio de Comunicaciones, o entre los operadores y los usuarios de telefonía móvil celular. Por su parte, la cláusula décima segunda del contrato de concesión de telefonía móvil contiene la obligación (garantía) a cargo del concesionario (operador) de "establecer un sistema eficiente de recepción y trámite de quejas por parte de los suscriptores y / o terceros..."

Además, mediante la cláusula vigésima novena del contrato de concesión de telefonía móvil celular el operador, " declara conocer todas las normas vigentes sobre el servicio de telefonía móvil celular y acepta por lo tanto ajustarse en la ejecución del presente contrato a todas ellas y a las posibles modificaciones a que hubiere lugar en las disposiciones legales y reglamentarias sobre la materia..." (subrayas ajenas al texto original).

Así las cosas, el silencio administrativo positivo constituye garantía contenida -además de las disposiciones legales- en norma contractual al tenor de lo establecido por el artículo 145 literal "b" de la ley 446 de 1998 y  artículos 11 y 13 del decreto 3466 de 1982.

Igualmente la normatividad anteriormente expuesta demuestra la existencia de normas que regulan los servicios prestados por la sociedad sancionada, y que posibilitan hacia ésta la exigibilidad de la garantía mínima de idoneidad y calidad, al haber unos parámetros objetivos que permiten a esta Superintendencia evaluar dentro del marco de la legalidad el comportamiento de la sociedad operadora recurrente.

Es así como esta Superintendencia configuró los supuestos normativos frente a los hechos invocados en el acto que se impugna, verificándose así la concordancia entre lo dispuesto en el artículo 11 del decreto 3466 de 1982 y la conducta demostrada dentro de la investigación adelantada contra Comcel S. A., lo que evidencia que este despacho sí estructuró el debido silogismo sancionatorio conforme las exigencias y prerrogativas legales del presente caso.

Así mismo, del análisis anterior se evidencia cómo la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentra facultada para ordenar el reconocimiento y ejecución del silencio administrativo positivo  a título de efectividad de la garantía. Con la finalidad de efectuar un análisis suficientemente ilustrativo a este respecto, se analizará la naturaleza jurídica que observa la garantía mínima de idoneidad y calidad.

No resulta de recibo la afirmación hecha, respecto de los factores de la garantía mínima de idoneidad y calidad en este punto por la sociedad impugnante, en el sentido de concluir que al no existir inconformidades con los bienes suministrados, hay ausencia de fundamento fáctico para aplicar el artículo 13 del decreto 3466 de 1982; como bien se cita dentro del texto del recurso, la garantía  mínima presunta se extenderá "según la naturaleza del bien o servicio.." . Habiéndose establecido en el anterior punto cuáles son los parámetros objetivos para evaluar la prestación del servicio de telefonía móvil celular, será de conformidad con tal exposición que ha de darse aplicación al artículo en estudio, de tal manera que, dependiendo de las peticiones, quejas o reclamos presentados y de su naturaleza, procederá la asistencia técnica contenida en la disposición, así los quejosos no la hayan solicitado expresamente.

Lo anterior se predica por cuanto las condiciones de calidad e idoneidad de la prestación del servicio de telefonía móvil celular, no terminan en aspectos como la continuidad y calidad de la señal emitida y prestada; por el contrario, este concepto involucra los demás aspectos que surgen entre operador y usuario, haciendo que esa relación de consumo inicial se prolongue en el tiempo. Es  decir, la calidad e idoneidad del servicio se hace extensiva a que el operador preste una debida atención a las peticiones, quejas y recursos de los usuarios, a brindar un soporte técnico eficaz y a una debida y correcta facturación del servicio prestado, entre otros.

En este orden de ideas, la noción legal de idoneidad de esta clase de producto, debe evaluarse entonces en función de la suficiencia del mismo para satisfacer la necesidad para cuyo objetivo se adquiere, necesidad que no puede entenderse satisfecha sin la concurrencia de todos los aspectos que comprenden este servicio.

Algunos de estos aspectos están señalados en normas y reglamentos técnicos [4] , específicamente el artículo 40 del decreto 1130 de 1999, que remite a la ley 142 de 1994, donde como mecanismo de protección  para los usuarios se consagró el silencio administrativo positivo, pues es lógico entender que si el legislador pretendiera que la probable respuesta que las empresas prestadoras de servicios otorguen a sus usuarios, no podrían quedar suspendidas indefinidamente en el tiempo, o hasta cuando el operador o prestador decidiera brindar una solución.

Se reitera entonces que el artículo 40 del decreto 1130 de 1999 dispuso que a la Superintendencia de Industria y Comercio le corresponde en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores, contando para tal efecto, aparte de las propias, con las facultades previstas para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios a los que se aplica la ley 142 de 1994.

Dicha asignación de facultades no va desligada de las normas de carácter sustancial respecto de las cuales se ejercen. Es claro entonces que estas facultades buscan extender el régimen de protección al usuario al ámbito de los servicios no domiciliarios de comunicaciones.

En relación con La garantía del artículo 145 de la ley 446 de 1998, se procede a hacer claridad frente al hecho que esta Superintendencia se encuentra facultada para ordenar dos (2) tipos de efectividades de garantías: i) las establecidas en las normas de protección al consumidor y ii) las establecidas en las normas contractuales, "si ellas resultan más amplias".

Así las cosas, es indudable que la disposición en estudio también faculta a esta Superintendencia para ordenar la efectividad de las garantías contenidas en las normas establecidas en el contrato de concesión, de conformidad con lo expuesto en precedencia, sin perjuicio de lo exigido por el estatuto de protección al consumidor, razón por la cual no resulta de recibo considerar que Comcel S. A. se encuentra exonerada del deber de cumplir la orden impartida por esta Superintendencia al considerar que "nunca otorgó dicha garantía".

Es así como la prestación del servicio de telefonía móvil celular observa unos parámetros normativos, y por ende objetivos, para evaluar la prestación del servicio, como son el decreto 990 de 1998 y la ley 142 de 1994 y demás normas concordantes y pertinentes, razón por la cual sí se han verificado una serie de hechos, por demás dañosos (no atención por parte de Comcel S. A. conforme lo exigido legalmente a sus usuarios y/o suscriptores) que constituyen violación a unos parámetros legalmente consagrados de idoneidad y calidad, concretándose en una serie de elementos de juicio que posibilitan a esta Superintendencia a establecer responsabilidad administrativa y jurisdiccional a Comcel  S. A.

Las anteriores consideraciones son igualmente pertinentes para fundamentar la aplicación legal del artículo 25 del estatuto de protección al consumidor, ya que al existir tales parámetros objetivos de idoneidad y calidad en la prestación del servicio de telefonía móvil celular, se hace innecesario que el mercado defina de manera ordinaria y habitual tales exigencias, sin obviar el hecho que efectivamente tales condiciones de la prestación del servicio no hayan sido registradas.

En síntesis, la existencia de las normas citadas en la decisión recurrida y actualmente en estudio, permiten la aplicación normativa que esta entidad ha efectuado en contra de Comcel S. A con base en lo dispuesto en el decreto 3466 de 1982, en especial su artículo 29, en concordancia con el artículo 158 de la ley 142 de 1994, respecto de la cual se reitera que constituye un criterio objetivo para la evaluación del servicio, y por tanto generando no sólo las consecuencias en ella prevista, sino también las contempladas en el decreto 3466 de 1982, razón por la cual un mismo hecho infractor generará como consecuencia el deber de reconocer y ejecutar los efectos del silencio administrativo positivo, y hacerse acreedora de las sanciones administrativas, igualmente contempladas en disposiciones legales vigentes en la época de ocurrencia de los hechos demostrados.

Otro de los argumentos de la recurrente para desestimar la decisión en estudio, fue que Comcel S. A. en determinados casos había procedido a efectuar abonos a determinados quejosos, y que en consecuencia ya se había reconocido el silencio administrativo positivo. Tal afirmación observa una imprecisión en relación con la disposición normativa. Ésta dice que una vez ha pasado el término para responder, se entenderá que la PQR se resolvió "en forma favorable" a los quejosos. [5] Así las cosas, la favorabilidad que predica la norma dependerá de las pretensiones contentivas en cada una de las PQR's, y no del arbitrio del operador, según estime que la favorabilidad será total o parcial, o sobre aspectos distintos a los pretendidos por los usuarios y/o suscriptores.

De esta manera, del contenido y alcance del artículo 158 de la ley 142 de 1994, se establece que el reconocimiento y ejecución del silencio administrativo positivo dependerá de las pretensiones  planteadas por los quejosos, y no de actos que constituyan mera liberalidad por parte de los operadores.

Por lo tanto, de los elementos demostrativos anteriormente señalados y de las pruebas obrantes en el expediente, es clara la existencia de peticiones, quejas y reclamos presentados por los usuarios y no respondidas oportunamente por el operador, con evidente violación de las normas que consagran el silencio administrativo positivo.

Así las cosas, la Superintendencia de Industria y Comercio al expedir la Resolución 9018 del 28 de marzo de 2001, dentro del marco de sus competencias y atendiendo el debido proceso, el derecho de defensa y las facultades otorgadas por las leyes y reglamentos vigentes, procedió legalmente a imponer la sanción por no corresponder a las condiciones de idoneidad y calidad del servicio con las previstas en los reglamentos a los que se encuentra sujeta la mencionada sociedad, así como ordenar a título de efectividad de la garantía el reconocimiento y aplicación del silencio administrativo positivo.

7. 2 Requisitos

Habiéndose explicado en los numerales precedentes la naturaleza jurídica del silencio administrativo positivo en materia de telefonía móvil celular, y su relación con la garantía mínima de idoneidad y calidad, considera este Despacho que existe suficiente ilustración sobre las razones por las cuales ante la falta de respuesta oportuna por parte de los operadores, la norma aplicable es el artículo 158 de la ley 142 de 1994, y no como erradamente concluye la sociedad sancionada, el artículo 60 del código contencioso administrativo.

En este punto es menester aclarar que el despacho se encuentra plenamente de acuerdo con el contenido del alcance que Comcel S. A. ha dado a la naturaleza del deber de atención del derecho de petición, esto es, del deber por parte de los operadores en proferir respuesta que, como se explicaba anteriormente, ha de ser oportuna. En consecuencia, en ningún momento, ni en esta ni en anteriores ocasiones, la Superintendencia de Industria y Comercio ha sancionado a una sociedad operadora por resolver desfavorablemente una petición, queja o recurso interpuesto por un suscriptor y/o usuario de un servicio de telecomunicaciones no domiciliario, en cuanto a que tal negativa definitiva sea oportuna.

El verdadero supuesto fáctico que motiva al ente de control para sancionar a los operadores e imponerles la orden de efectividad de las garantías, es el incumplimiento del deber de reconocer y ejecutar el silencio administrativo positivo, que a su vez surge cuando dicho operador se ha abstenido de atender oportunamente las peticiones, quejas y recursos de acuerdo a los parámetros establecidos por la normatividad expuesta a lo largo de la parte motiva de la presente resolución. En otras palabras, el término prontitud que es aplicable al derecho de petición en general, de conformidad con la jurisprudencia proferida por la Corte Constitucional, en materia de atención a las PQR's en telecomunicaciones no domiciliarias corresponde al de oportunidad, tal y como se ha indicado precedentemente.

7.3. Prueba

7.3.1Valoración

Considera la apoderada que se presentó desconocimiento del debido proceso, por no corresponder a la realidad los presupuestos fácticos en los que se basa la decisión, como producto, entre otros, de haber desconocido el principio de imparcialidad, al no haber decretado pruebas oficiosas, procedentes en su sentir, al no ser suficientes las obrantes dentro de los expedientes. Dicha aseveración obedece a que observa un punto de partida inexacto. En efecto, la prueba oficiosa obedece al supuesto normativo de procedencia, el cual corresponde a criterio del fallador de instancia, que a su vez se enmarca dentro del principio de su libre valoración del convencimiento y apreciación de la prueba.

Efectivamente, antes de adoptar la decisión atacada, este despacho evaluó dentro  de cada uno de los casos en estudio si se habían obtenido los elementos de juicio necesarios para proferir la decisión a que hubiere lugar, incluidos los puntos debatidos y planteados en el recurso, respecto de los cuales encontró este Despacho lo siguiente:

·        Habiendo el legislador señalado de manera clara y expresa el margen de responsabilidad en materia de atención a las reclamaciones con ocasión de la prestación del servicio de telefonía móvil celular, incluso de las llamadas de abonados fijos a celulares,

·        Existiendo prueba que en el presente caso dichas reclamaciones se efectuaron, y

·        Averiguada la naturaleza de las mismas, y que la sociedad sancionada conoce su contenido, pretensiones y desarrollo histórico del trámite surtido respecto de tales reclamaciones,

La Superintendencia de Industria y Comercio -mediante la actuación surtida- obtuvo los elementos probatorios suficientes para adoptar la decisión correspondiente, verificándose así el respeto a los principios fundamentales que asisten a Comcel S. A., incluido el de trato imparcial dentro de la actuación surtida por esta entidad. Ello se predica, por cuanto es mediante la consagración de norma legal, que se garantiza el derecho de contradicción y debido proceso en general. Así las cosas, una vez que la autoridad competente cumple con el rito procesal exigido por el legislador, se satisfacen las exigencias propias del debido proceso, convalidando en consecuencia la actuación surtida.

En el caso del procedimiento establecido por el código contencioso administrativo, dicha exigencia fue cumplida por esta entidad, al haber concedido la oportunidad a Comcel S. A. de "expresar sus opiniones" [6] .

Es la anterior exposición la que demuestra que, en efecto la Superintendencia de Industria y Comercio respetó las etapas procesales exigidas por el legislador, de manera imparcial y objetiva, reconociendo así el debido proceso, y por ende el artículo 29 de la Constitución Nacional.

7.3.2 Unidad

Finalmente, Comcel S. A. ha concluido que sí respondió las peticiones formuladas por los suscriptores. Dicha afirmación no tiene sustento. Veamos:

La sustentos fácticos de la decisión impugnada es la no respuesta a las peticiones, quejas o reclamos presentados por los quejosos a Comcel S. A. dentro del término legal, independientemente que la sociedad operadora en mención haya atendido oportunamente los requerimientos de esta entidad.

No obstante la respuesta dentro del término señalado por la Superintendencia, -en la mayoría de los caos- ello no desvirtúa per se el deber de reconocer y ejecutar el silencio administrativo positivo. Por ello, se amerita un nuevo análisis, esta vez respecto a la oportunidad de la atención por parte de Comcel S. A. para con los quejosos beneficiados por la decisión recurrida. En cambio, el anterior cuadro evidencia que esta entidad sí desarrolló actuación garantista del debido proceso, e igualmente respetuosa del principio de imparcialidad y del derecho de defensa, puesto que tales respuestas sí se tuvieron en cuenta al momento de proferir la decisión atacada. Muy distinto es el mérito probatorio que la entidad asignó a tales explicaciones presentadas.

Por lo anteriormente señalado, con respecto al silencio administrativo positivo se analizará:

1.       La fecha de la petición, queja o reclamo

2.       La fecha de respuesta indicada por el apoderado de Comcel S.A. en el recurso

3.       La fecha de respuesta recibida efectivamente por el quejoso, soportada en prueba documental existente en los anexos del recurso, respecto de cada uno de los usuarios.

El anterior análisis evidencia que -excepción hecha del caso de José Rafael Santamaría Ruiz-  dentro de los respectivos expedientes obran los elementos de juicio que demostraron i) la radicación de peticiones, quejas o recursos ante Comcel S.A. ii) ausencia de respuesta oportuna por parte de la sociedad sancionada (lo cual implica el deber de reconocer y ejecutar el silencio administrativo positivo), iii) omisión en el correspondiente deber de reconocer y ejecutar el silencio administrativo positivo por parte de la sociedad operadora.

Ahora bien, dentro de las argumentaciones de cada uno de los anteriores casos, la apoderada de la sociedad impugnante efectuó una serie de afirmaciones que, si bien este Despacho en acápites anteriores analizó, en aras de la claridad procederá a volver a estudiar en detalle, con el objeto que la sociedad quede sin duda alguna sobre los motivos de la presente decisión.

8 Contrato - Interpretación

En algunos de los casos expuestos dentro del recurso, se alegaba la ausencia del deber de reconocer y ejecutar el silencio administrativo positivo en razón de lo acordado entre el quejoso y la sociedad operadora, mediante la celebración del respectivo contrato de prestación del servicio de telefonía móvil celular.

En primer lugar, se enfatiza que las simples afirmaciones no demuestran hechos, razón por la cual este Despacho mal puede dar por existente una obligación contractual, sin existir dentro de las actuaciones adelantas prueba alguna que sustente las aseveraciones efectuadas por el operador. [7]

No obstante lo anterior, y en gracia de discusión, aún en el entendido que la sociedad sancionada hubiese aportado oportunamente las pruebas que demuestren que las estipulaciones contractuales permitían a Comcel S. A. resolver de manera desfavorable las pretensiones presentadas por los usuarios y/o suscriptores del servicio, este Despacho reitera que la naturaleza del silencio administrativo positivo genera como una de sus consecuencias que, una vez opere, es decir, nazca a la vida jurídica, surja como consecuencia la obligación para el respectivo operador de resolver favorablemente la petición queja o recurso, pese a lo dispuesto en el contrato, en razón de la naturaleza de orden público del artículo 158 de la ley 142 de 1994, que por tanto prevalece sobre cualquier estipulación contractual, en virtud del principio de jerarquía de normas.

En vista de lo anteriormente expuesto, este Despacho,

RESUELVE:

ARTÍCULO PRIMERO: Revocar la Resolución 9018 del 28 de marzo de 2001, proferida por el Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor, en lo relativo al caso de José Rafael Santamaría Ruiz, de conformidad con la parte motiva de este proveído. En lo restante, la mencionada decisión queda confirmada.

ARTÍCULO SEGUNDO: Modificar la sanción impuesta a Comcel S. A. por la suma de once millones cuatrocientos cuarenta mil pesos ($ 11.440.000.oo).

ARTICULO TERCERO: Reconocer personería jurídica a la doctora GLORIA CECILIA MEDINA ABONDANO, identificada con la cédula de ciudadanía No. 41.324.466 de Bogotá, con tarjeta profesional No. 13.020 expedida por el Consejo Superior de la Judicatura como apoderado de la Sociedad Comunicación Celular COMCEL S.A., con NIT  800.153.993-7, de conformidad con el poder anexo al presente recurso.

ARTICULO CUARTO: Rechazar la solicitud de la doctora Medina Abondano, sobre el recurso de apelación interpuesto contra la efectividad de la garantía, por ser improcedente.

ARTICULO QUINTO: Notificar personalmente el contenido de la presente resolución a la doctora GLORIA CECILIA MEDINA ABONDANO, identificada con la cédula de ciudadanía No. 41.324.466 de Bogotá, apoderada de la sociedad Comunicación Celular S.A. COMCEL S.A., y a las personas que aparecen relacionadas en su parte final, entregándoles copia de la misma e informándoles que contra ella no procede recurso alguno, por encontrarse agotada  la vía gubernativa.

CÓPIESE, NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C., a los

El Superintendente Delegado

Para la Protección del Consumidor

CGB/Jear

CARLOS GERMÁN CAYCEDO ESPINEL

Notificaciones:

Sociedad:        Comcel S.A.
NIT:                  800. 1539. 93-7
Apoderado:      Gloria Cecilia Medina Abondano
Cédula:                        41.324.466
Dirección:         Carrera 12 A No. 77 A - 52 Oficina 603
Ciudad:                        Bogotá D.C.

Señora:                        Esperanza Ramírez Borráez
Cédula:                 51.657.717
Dirección:         Carrera 11 No 93 - 46 Piso 8
Ciudad:                        Bogotá D. C.

Señor:              José Rafael Santamaría Ruiz
Cédula:                 17.152.130
Dirección:         Carrera 4ª No 12 - 01
Ciudad:                        Ibagué

Señora:                        Alexandra Isabel Rodríguez Ch.
Cédula:                 52.095.219
Dirección:         Diagonal 15 A Sur No 11 B - 40
Ciudad:                        Bogotá D. C.

Señora:                        Rosana Beltrán de González
Cédula:                 41.645.281
Dirección:         Calle 13 No 9 - 57
Ciudad:                        Bogotá D. C.

Señora:                        Olga Lucía Roys Galvis
Cédula:                 39.048.521
Dirección:         Calle 81 A No 8 - 32 Apto 202
Ciudad:                        Bogotá D. C.

Señor:              Fernando Martínez
Cédula:                 86.036.493
Dirección:         Calle 23 No 16 - 50
Ciudad:                        Bogotá D. C.

Señor:              Gonzalo G. Almansa Méndez
Cédula:                 1.265.049
Dirección:         Carrera 30 A No 3 B - 85 Edificio Ultra II Apto 401
Ciudad:                        Bogotá D. C.

Señor:              Luis Enrique Reyes Beltrán
Cédula:                 2.873
Dirección:         Calle 73 No 0 - 30
Ciudad:                        Bogotá D. C.

Señor:              Diego Javier Vera Ayala
Cédula:                 79.655.885
Dirección:         Carrera 16 D No 14 A - 35
Ciudad:                        Facatativá

Señora:                        Ana Marcela Herrera Guasca
Cédula:                 52.554.298
Dirección:         Calle 71 No 3 - 25 Apto 301
Ciudad:                        Bogotá D. C.

Señor:              Sebastián Henao Arango
Cédula:                 75.738.866
Dirección:         Calle 80 No 27 - 90 Casa 16 Bosques del Trébol
Ciudad:                        Manizales