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010/ Asunto
Radicación 0191384
Trámite 113
Actuación 440
Folios 003 Estimado
señor: Damos respuesta
a su petición contenida en la comunicación radicada en esta Entidad bajo el número
de la referencia para informarle lo siguiente: 1. La situación
planteada por usted constituye una modificación unilateral del contrato por parte
del operador. Sin embargo, conviene advertir que eventualmente la causal invocada
por el operador podría estar contemplada en el contrato como presupuesto para
que el mismo tenga la facultad para realizar esta modificación unilateral. En
este orden de ideas, si dicha causal fue contractualmente pactada, en principio,
la ocurrencia del hecho previsto da lugar a la modificación de los términos del
contrato, salvo que se enmarque dentro de alguna de las cláusulas prohibidas
por las normas vigentes. 2. La falta de
calidad e idoneidad en el servicio de atención a los suscriptores, usuarios o
consumidores por parte de los operadores podría eventualmente generar la imposición
de sanciones por la Superintendencia de Industria y Comercio. Lo anterior
si se tiene en cuenta los siguientes argumentos: 1. Contrato
de prestación de servicios de telefonía móvil celular - modificación unilateral De conformidad
con el principio de la autonomía de la voluntad privada consagrado por el artículo
1602 del código civil y aplicable en materia de telefonía móvil celular por expresa
disposición del artículo 9 del decreto 990 de 1998, las relaciones entre operadores
y suscriptores se rigen por los términos pactados en el contrato, de tal manera
que, salvo norma de orden en público en contrario, todo lo pactado es de obligatorio
cumplimiento para cada una de las partes. En este
orden de ideas, en principio, si en el contrato celebrado entre usted y el operador
se pactó como causal de modificación unilateral de sus términos la pérdida del
equipo, dicha modificación deberá operar una vez ocurrido este hecho. No obstante
lo anterior, debe tenerse en cuenta que el principio de la autonomía de la voluntad
privada en materia de telefonía móvil celular se encuentra limitado entre otras
normas, por el decreto 990 de 1998, el cual establece en el artículo 10 que en
los contratos de servicios de telefonía móvil celular no pueden incluirse, entre
otras, cláusulas que : • Den a los
operadores la facultad de resolver el contrato, por razones distintas al incumplimiento
de éste, causas legales o fuerza mayor o caso fortuito. • Imponen
al suscriptor renuncia anticipada a cualquiera de los derechos que el contrato
o la ley le conceden. • Presumen
cualquier manifestación de voluntad en el suscriptor o usuario, salvo que: Se
de al suscriptor un plazo amplio para manifestarse en forma explícita y el operador
se obligue a hacer saber al suscriptor las consecuencias que se derivarán de su
silencio una vez se venza el plazo otorgado. • Limiten
el derecho del suscriptor a pedir la resolución del contrato o indemnización de
perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave del operador. En este
orden de ideas, en principio, si el hecho al que usted se refiere constituye,
según lo pactado en el contrato una causal para proceder a la modificación unilateral
de éste y dicha cláusula no se enmarca dentro de aquellas prohibidas por la ley,
el suscriptor, una vez ocurrido el hecho, deberá aceptar dicha modificación. Finalmente,
aclaramos que este concepto no califica el caso particular planteado puesto que
no conocemos el texto del contrato. Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que
en primera instancia los peticiones, quejas y reclamos deben ser presentadas por
el suscriptor, usuario o consumidor ante el respectivo operador y esta Superintendencia
únicamente conocería de éstas en segunda instancia si el peticionario ha interpuesto
el recurso de apelación. 2. Operadores
- obligación prestar el servicio de atención al cliente Por otro
lado, en relación con la calidad e idoneidad que debe tener el servicio de atención
al cliente por parte de los operadores le informamos que según lo estipulado en
el artículo 18 del precitado decreto 990 de 1998, la ley 142 de 1994 y la resolución
87 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, los operadores de Telefonía
Móvil Celular deben contar con un sistema eficiente de recepción y trámite de
las PQR'S para efectos de lo cual deben disponer de oficinas de atención al cliente
de cuyo servicio se predican también las condiciones de calidad e idoneidad, así
como de información al consumidor a las que se refieren las normas sobre protección
al consumidor. Por lo anterior,
teniendo en cuenta las competencias otorgadas a la Superintendencia de Industria
y Comercio por el artículo 40 del decreto 1130 de 1999, eventualmente esta Entidad
podría imponer a los operadores cuyo servicio de atención al cliente no cumpla
con dichas condiciones de idoneidad y calidad, las sanciones legalmente establecidas
por violación a las disposiciones sobre la materia contenidas en el decreto 3466
de 1982 - Estatuto de Protección al Consumidor. En los anteriores
términos damos repuesta a su comunicación radicada bajo el número de la referencia
con el alcance previsto en el artículo 25 del código contencioso administrativo. Para obtener
mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones puede dirigirse a
nuestra página de internet www.sic.gov.co. Atentamente, MARIANA
CALDERON MEDINA
Jefe
Asesora de la Oficina Jurídica (e) | 
