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010/ Bogotá,
D.C Asunto
Radicación 01091125
Trámite 113
Actuación 440
Folios 004 Estimada
señora: Damos respuesta
a su comunicación radicada en esta Entidad bajo el número de la referencia para
informarle lo siguiente: 1. De conformidad
con el principio de la autonomía de la voluntad privada que rige la contratación
entre particulares, es posible pactar en los contratos de telefonía móvil celular
la obligación a cargo del suscriptor de pagar un cargo fijo mensual en el cual
se incluya un determinado tiempo de consumo, el cual debe ser cancelado durante
la vigencia del contrato independientemente de si en efecto se produce el consumo
incluido en esa suma mínima. 2. Los operadores
de telefonía móvil celular están en la obligación legal de atender las peticiones,
quejas, reclamos y recursos relacionados con la prestación, utilización, facturación
y del servicio que les formulen los usuarios, suscriptores y consumidores del
servicio. 3. La Superintendencia
de Industria y Comercio es la entidad competente para proteger los derechos de
los suscritores, usuarios y consumidores del servicio de telefonía móvil celular
y en ejercicio de dicha facultad puede sancionar a los operadores por desatención
de peticiones, quejas y reclamos y ordenarles el reconocimiento del silencio administrativo
positivo. Lo anterior
si se tienen en cuenta los siguientes argumentos: 1. Contratos
de prestación del servicio de telefonía móvil celular - autonomía de la voluntad. De conformidad
con el principio de la autonomía de la voluntad privada al cual se refiere el
artículo 1602 del código civil, aplicable a los contratos mercantiles por expresa
disposición del artículo 822 del código de comercio, los particulares libremente
determinan el contenido, alcance, condiciones y modalidades de sus actos actos
jurídicos. Sin embargo, no obstante el principio general anterior debe tenerse
en cuenta que el Estado a través de normas de orden público puede limitar esta
autonomía e imponer a los particulares algunas reglas bajo las cuales deben ejercerla.
De este
modo, tratándose de contratos de prestación de servicio de telefonía móvil celular
el principio de la autonomía de la voluntad privada opera plenamente, según lo
dispuesto por el artículo 9 del decreto 990 de 1998, salvo en los casos en que
a través de normas imperativas de orden público el Estado ha reglamentado algunos
aspectos de este tipo de contratos. Es así como
las estipulaciones contractuales a las que usted se refiere en su comunicación
en virtud de las cuales el suscriptor se obliga para con la empresa a pagar una
suma mensual fija en la cual se incluye un tiempo de consumo, es jurídicamente
posible y en la medida en que cumpla con los requisitos de existencia y validez,
será de obligatorio cumplimiento para el suscriptor. Bajo este
entendido, teniendo en cuenta que no hay norma de orden público que lo prohiba,
es claro que el cargo fijo mensual se causa mientras el contrato esté vigente,
independientemente de si en efecto se consume el tiempo que va incluido en éste
o no. Adicionalmente, anotamos que contractualmente también es posible determinar
fechas límites de pago de las facturas y consecuencias por no efectuar el pago
dentro de dichos plazos, como puede ser la suspensión del servicio de salida de
llamadas, siguiendo el contrato vigente y por lo tanto, causándose el cargo fijo
mensual pactado. 2. Operadores
del servicio de telefonía móvil celular - obligación de atender peticiones, quejas,
reclamos y recursos De conformidad
con lo establecido en el decreto 990 de 1998, la resolución 336 de 2000, expedida
por la Comisión de regulación de Telecomunicaciones y en la circular única 10
de 2001 expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio, los operadores
del servicio de telefonía móvil celular están en la obligación de atender las
peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR'S) que presenten sus suscriptores,
usuarios y consumidores en relación con la prestación, utilización, facturación
y calidad del servicio, frente a los cuales se aplica lo dispuesto para el efecto
por el código contencioso administrativo, la ley 142 de 1994 y la resolución 87
de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones en cuanto a términos
y recursos, invocación del silencio administrativo, etc.
[1] Igualmente
establecen las precitadas normas la obligación a cargo de los operadores de disponer
de oficinas de atención al cliente, conforme a lo estipulado por las normas citadas
y establecen directrices para la adecuada atención de las PQR'S. Se concluye entonces
que la adecuada y oportuna atención de las PQR'S hace parte de las condiciones
de calidad e idoneidad del servicio frente a las cuales deben responder los operadores. 3. Facultades
de la Superintendencia de Industria y Comercio frente a la desatención de las
PQR'S por parte de los operadores de telefonía móvil celular De conformidad
con el artículo 40 del decreto 1130 de 1999, la Superintendencia de Industria
y Comercio tiene, en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones,
entre los cuales se encuentra el de telefonía móvil celular y para efectos de
proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores, además de
las propias, con las facultades que la Superintendencia de Servicios Públicos
tiene en relación con los servicios públicos domiciliarios. Señala igualmente
la norma que la Superintendencia de Industria y Comercio tiene en relación con
los servicios no domiciliarios de comunicaciones las facultades de carácter jurisdiccional
de las que trata la ley 446 de 1998. Es así como,
según el decreto 2153 de 1992, la Superintendencia de Industria y Comercio es
la encargada de velar por la observancia de las normas sobre protección al consumidor,
entre las cuales se encuentran las relativas a la calidad e idoneidad de los bienes
y servicios. En este orden de ideas, teniendo en cuenta que como ya se dijo, la
atención oportuna y adecuada de las PQR'S hace parte de las condiciones de calidad
e idoneidad que deben garantizar los operadores del servicio de telefonía móvil
celular a las que de manera general para todo tipo de bienes y servicios se refiere
el decreto 3466 de 1982, concluimos que su inobservancia acarrea la imposición
de las sanciones administrativas correspondientes y su exigibilidad a título de
efectividad de la garantía. Entonces,
la desatención de las PQR'S acarrea para los operadores la imposición de las sanciones
administrativas a las que se refiere el artículo 29 del decreto 3466 de 1982 . Por otro
lado, en desarrollo de las facultades jurisdiccionales con las que cuenta la Superintendencia
de Industria y Comercio para ordenar la efectividad de la garantía de los bienes
y servicios y teniendo en cuenta que el artículo 158 de la ley 142 de 1994, aplicable
por disposición del artículo 40 del decreto 1130 de 1999 a este tipo de servicio,
consagra la figura del silencio administrativo positivo a favor del usuario, suscriptor
o consumidor, concluimos que esta Superintendencia está facultada para ordenar
a título de efectividad de la garantía el reconocimiento del silencio por parte
del operador. En conclusión
la Superintendencia de Industria y Comercio es la entidad competente para sancionar
a los operadores de telefonía móvil celular que no cumplan con las condiciones
de calidad e idoneidad del servicio que prestan, entre las cuales se encuentra
la debida y oportuna atención de las PQR'S y además para ordenar a título de efectividad
de la garantía el reconocimiento del silencio administrativo positivo a favor
del usuario, suscriptor o consumidor. En los anteriores
términos damos respuesta a su petición con el alcance previsto en el artículo
25 del código contencioso administrativo. Para obtener
mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones puede dirigirse a
nuestra página de internet www.sic.gov.co Atentamente, MARIANA
CALDERON MEDINA
Jefe
Asesora de la Oficina Jurídica (e)
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